|
ISO 9001 standardı ISO tarafından 1987’de yayınlandı. Başlangıçta
öngörülen küçük değişikliklerin ilki 1994 yılında, büyük değişikliklerin
ilki ise 2000 yılında yapıldı yapıldı. Diğer küçük değişikliklerin 2006
ve 2018 yıllarında, ikinci büyük değişikliğin ise 2012 yılında yapılması
planlanmıştır.
Bu
değişiklikler ile kullanıcı firmaların faaliyetlerine katma değer
sağlanması amaçlanmıştır. ISO direktifleri de, global ihtiyaçlara
uygunluğun sağlanması için standartların periyodik olarak
güncellenmesini öngörür.
ISO 9001 standardının 1987 ve 1994 baskılarının uygulamaları da dikkate
alınarak yapılan araştırmalar, organizasyonların önemli süreçlerine
odaklanarak performanslarının sürekli olarak geliştirilmesini sağlayacak
kalite sistemlerine gerek duyulduğunu ortaya çıkarmıştır.
1993
yılında ISO 9000 serisinin neler içermesi gerektiğini belirlemek
amacıyla
“Vision 2000” yayınlandı ve kullanıcıların görüşlerinin alınması amacı
ile “Geçerlilik Programı“ oluşturuldu. Programın sonucunda,
standartlarda, geniş kapsamlılık, müşteri odaklılık ve katma değer
katabilen özelliklerin yer alması gerektiği tespiti yapılmıştır. Ayrıca,
9001/9002/9003 modellerinin birleştirilmesi, süreç yönetimine dayalı
olması, ISO 9001 ile ISO 9004’ün daha tutarlı hale getirilmesi ve mevcut
diğer yönetim sistemleri ile uyumlu olması (ISO 14001, OHSAS 18001, QS
9000) çıkan sonuçlar arasında yer almıştır.
ISO
9000:2000 Standardının Belgelendirme Çalışmaları
IAF
(Uluslararası Akreditasyon Forumu), ISO-CASCO (Uygunluk Değerlendirme
Komitesi) ve ISO TC176’nın ortak kararına göre; ISO 9001:2000 standardı
yayınlandıktan sonra geçiş için 3 yıl süre verilmiştir.
ISO 9001,
9002, 9003: 1994 standartlarına göre belgelendirilen kurumlar 3 yıl daha
bu sertifikaları sürdürebilecekler.
Kalite Nedir?
Kalite
kavramının içeriği belirlenirken, farklı referanslarda değişik
tanımlarla karşılaşırız. Bazı referanslarda kalitenin içeriğine ilişkin
kimi yanları ön plana çıkaracak biçimde, “kullanıma uygunluk”, “amaca
uygunluk”, veya “müşterilerin tatmini”, ya da ”isteklere uygunluk”
şeklinde tanımlara rastlarız. Bu tanımların eksik ve tek yanlılıkları
dikkate alındığı zaman, “Kalite Sözlüğü” standardının verdiği aşağıdaki
tanım esas alınmalıdır:
“Kalite,
bir ürünün veya hizmetin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları
karşılama kabiliyetine dayanan, özelliklerin toplamı.”
Diğer
tanımların aksine bu tanım, kaliteye ilişkin özelliklerin ya da
niteliklerin (karakteristiklerin) somut bütünlüğünden yola çıktığı için,
açıklayıcı gücü daha yüksektir.
Kalitenin
bu geniş tanımını dikkate aldığımızda, üretilen ürünler ve yerine
getirilen hizmetlerin kalitesi, tasarımdan üretime, servisten
bakım-onarıma kadar, ortaya çıkan her yeni durumdan etkilenir. Bu süreç
içinde ihtiyaçlar, önceden belirlenmiş kriterlerden de yararlanarak,
yeni teknik özellikler olarak ürüne ve hizmetlere aktarılır.
Kalite
kriterleri, ürün ve hizmetlerin kullanışlı, güvenli, her yerde ve her
zaman bulunabilen, bakımı ve onarımı yapılabilen, yararlılığı ve
verimliği yüksek olan, insanın yanı sıra doğal çevreye ilişkin durumları
da kapsayabilir.
Öngörülen
kalitenin gerçekleşebilmesi için, kuruluş çalışanlarının yetki ve
sorumlulukları belirlenmeli, belirlenen ölçüler düzeyinde kararlara ve
uygulamalara katılımları sağlanmalıdır. Ürün ve hizmetlerin kalitesi
görev ve sorumluluk üstlenmiş olan herkesi ilgilendirir. Nasıl
organlarımızdan biri arızalandığı zaman, vücudumuzun sağlıklı işleyişi
kesintiye uğruyorsa, aynı durum Kalite Güvence Sistemi içinde
geçerlidir. ISO 9000’den yola çıkıp toplam kaliteye giderken, kalite
kavramını, operasyonel düzeyde tüm birimlere yayılan bir olgu olarak
almak gerekir.
ISO 9000
standartları, girdi malzemeden yan sanayi seçimine, veri kontrolünden
veri değerlendirmeye, personel eğitiminden proses kontrolüne,
planlamadan denetime, pazarlamadan dağıtıma kadar olan geniş bir
yelpazede kalite kavramının ağırlığını hissetmektedir
Ürünlerin
ve hizmetlerin kalitesi sorunu, kendi içinde kalitenin niceliksel ve
niteliksel açıdan ihtiyaçlarla olan ilişkisini gündeme getirmektedir.
Kalitenin niceliği, niteliği ve ihtiyaçlarla olan bağlantısı dikkate
alındığında, göreli kalite, kalite ölçüsü, kalite düzeyi gibi
kavramlardan yararlanılır. Bu kavramlar birer projeksiyon işlevi
üstlenerek, ürünlerin ve hizmetlerin mükemmellik derecelerini ve teknik
düzeylerini saptamada, açıklayıcı güçlerinden dolayı bize yardımcı
olurlar.
Kısaca
söylersek, kalite kavramının içeriğini taşıdığı anlamı bütün
boyutlarıyla belirlemek, yani “kalite nedir” sorusuna yeterli bir cevap
vermek güçtür.
Örneğin,
“Kalite müşterinin isteğine cevap vermektir“ tanımı, istek kavramının
içeriği doldurulmadan, kaliteye ilişkin bir açıklama vermez. İstek ise
zamana ve yere göre değişen, öznel bir olgu olduğundan, tanıma ilişkin
yeni sorunlar üretir. Yine “Kalite müşterinin ürün ve hizmetlere karşı
tutumunun ölçüsüdür“ dediğimiz zaman da, ölçü kavramının ne olduğu
sorunu belirsiz kalır. Önceden saptanmış “standartlara uygunluk” tanımı
ise kaliteye ilişkin, her yerde ve her zaman, herkes tarafından kabul
edilebilen bir genel ölçü sunmaz.
Kalite
konusunda uluslar arası üne sahip olan Crosby ise kaliteyi, “ihtiyaçlara
uygunluk” şeklinde tanımlayıp, vurguyu ihtiyaçların doyurucu biçimde
giderilmesine çekmiştir. Ama ihtiyaçların zamana, yere ve kişiye göre
değişebilen esnekliği dikkate alındığında, bu tanımın da kendi içinde
sorunlu olduğu görülür.
Yukarıdaki
tanımlar, kalite kavramının içeriğinin belirlenmesinde belli bir yana
dikkat çektiklerinden, kısmen doğru kabul edilebilirler. Bu nedenle bir
gerçeklik payı olmalarına karşın, tek başlarına alındıkları zaman,
değişik boyutları olan kalitenin genel bir tanımını vermekten
uzaktırlar. Bu da bizi, kalite sorununa daha geniş bir perspektiften
bakan TS 9005 tanımını yeniden ele almaya götürür.
Kalite,
ihtiyaçlarımızın değişkenliğinden etkilendiği gibi, sunulan üründen,
üretimin ve hizmetlerin yenilenmelerinden de etkilenir. Bu
etkilenmelerden dolayı sürekli olarak değişir ve bu değişme içinde yeni
nitelikler kazanarak farklı boyutlarda karşımıza çıkar. Bu da, kalitenin
içeriğini oluşturan karakteristikleri çoğaltır, karmaşıklaştırır.
Standartlara uygun olarak üretilen ürünlerden ve yerine getirilen
hizmetlerden müşterilerin yeterince memnun olmamasının önemli bir
nedeni, kalitenin içerik açısından çeşitli karakteristikleri kapsıyor
olmasıdır. Müşterilerin beklentilerine tam olarak cevap verebilen bir
ürün ve hizmetin kalitesini belirleyen belli başlı karakteristikler
şunlardır:
-
Uygunluk
-
Güvenlik
-
Maliyet
-
Dayanıklılık
-
Servis İmkanları
-
Performans
-
Estetik
Yukarıda
kısaca sıralanan karakteristikler, bize üretilen ürünlerin ve
gerçekleştirilen hizmetlerin ne oranda kaliteli olup olmadıkları
sorununun çözümünde yararlı birer projeksiyon işlevini üstlenirler. Yine
de, bu karakteristikler kalitenin tanımı sorununu tümüyle ortadan
kaldırmaz.
Belki de
kalite kavramının tanımı, Dr. İshikawa’nın şu özdeyişinde saklıdır:
"Müşteri
içeri Kalite Dışarı”
Neden Kalite Yönetim Sistemi
Günümüzde
müşterilerin kaliteye yönelik beklentileri, çeşitlilik ve yoğunluk
açısından canlı ve hareketli özellikler içermektedir. Bu beklentileri
karşılamayı amaçlayan kuruluşların, yüksek ekonomik performansa
ulaşabilmesi ve bunu artırarak sürdürmesi gerekir. Bunu başarmanın yolu
da, ürünlerin ve hizmetlerin kalitesinde sürekli yenilenmeyi, gelişmeyi
gerçekleştirmekten geçer.
Kalite,
ürünlerin ve hizmetlerin niceliğinde ve niteliğinde çeşitliliği,
farklılığı, yeniliği içeren sürekli bir arayış olduğundan, ürünlere ve
hizmetlere ilişkin şartnameler ve standartlar tek başına yeterli
olmamaktadır. Bu nedenle, ürün ve hizmetlerin kalitesine ilişkin
eksikliklerin giderilmesine yönelik olarak, Kalite Güvence Sistemi’nin
standartları ve kuralları geliştirilip, devreye sokulmuştur. Planla,
Uygula, Kontrol et, Önlem al çevrimi kaliteyi iyileştirmek, müşteri
memnuniyetini sürekli kılmak ve rekabette öncü olmanın kilit
yöntemlerindendir.
Aşağıda
açıklananlar bütünsel olarak kalite güvence sisteminin uygulanması ile
ilgilidir.
“Pazar
İçin”
“Bir Sonraki Proses Müşteridir”
“Önce Kalite”
PLANLAMA AŞAMASINDA KALİTEYİ TANIMLAMAK
TASARIM AŞAMASINDA KALİTEYİ TASARLAMAK
ÜRETİMİN HER AŞAMASINDA KALİTEYİ GÜVENCE ALTINA ALMAK
KULLANIM AŞAMALARINDA KALİTEYİ GÜVENCE ALTINA ALMAK
“Kaynağa Doğru Kontrol”
“Olguları ve Verileri Değerlendirme”
“Az Ama Öz”
“Sapmayı Kontrol”
“Proses İçi Kontrol”
“Hata Tekrarını Önleme Tedbiri”
Kalite Yönetim Sisteminin
Yararları
Müşteri
memnuniyetinin sağlanması
Kalite seviyesinin iyileşmesi
Müşteri şikayetlerinin düşürülmesi
Standartlara uygunluğun sağlanması
Yeni kar alanlarının yaratılması
Yeni pazarlara ulaşılması
Daha az hata ve daha az yeniden işleme ile maliyetlerin düşürülmesi
Verimlilik
Rekabet üstünlüğü sağlanması
Güvenilirlik
Kalitenin herkesin sorumluluğunda olması, çalışanların ve müşterilerin
bilinçlenmesi.
Çalışma ortamının iyileştirilerek çalışanların mutluluğunun sağlanması
Değişen firma imajı
Kalite Maliyetleri
Kalite
maliyeti, meydana gelebilecek hataları önlemek amacıyla yürütülen
faaliyetlerin, planlı kalite muayenelerinin ve ürünün üretim esnasında
veya müşteriye tesliminden sonra görülen hataların sonucunda ortaya
çıkan maliyetlerdir.
Kalite
Maliyet Türleri
Önleme Maliyetleri
Ölçme ve Değerlendirme Maliyetleri:
Başarısızlık Maliyetleri
Bu tür
kalite maliyetlerinin en düşük seviyede tutulması istenilen bir
durumdur. Düşük kalite maliyetleri ileriye yönelik kalitenin
iyileştirilmesine değil, geriye dönük kaliteye işaret eder. Maliyetlerin
düşürülmesine yönelik faaliyetler yararlı olmakla birlikte karlılığın
arttırılması açısından yeterli değildir. Asgari kalite maliyeti her
zaman azami kar anlamına gelmez.
Kalite
maliyetlerini kalite güvencesinin göstergeleri olarak almanın iki önemli
sorunu vardır. Birincisi, geriye yönelik kaliteye işaret etmesi
açısından tek başına müşteri memnuniyetini sağlayacak koşulları
aydınlatması mümkün olmamaktadır. Diğer bir sorun ise kalite
maliyetlerinin, kalitenin devam ettirilmesi ve iyileştirilmesi için
yapılan harcamalar olmasıdır. |
